为什么近五成用户放弃去4S店维修?

2019年11月25日08:46  来源:威尼斯人重庆快乐十分
 
原标题:为什么近五成用户放弃去4S店维修?

维修、保养伴随着车辆的一生,也是消费者最关注的部分。目前,能够提供售后服务的门店,除了品牌4S店,还有专业维修店和街边快修店等。用户会如何进行门店选择?会考虑哪些因素?在维修、保养过程中,又存在哪些痛点?针对这些问题,汽车之家汽车点评对车主进行线上调研,并形成了一份《汽车维修、保养用户痛点调研报告》。

3243位汽车之家有车用户接受了这项调研,其中97%的用户是男性,年龄集中在25岁-50岁之间,车型价格覆盖10万元以下、10-25万元、25-40万元及40万元以上,车龄则均匀覆盖了新车到10年以上。报告显示,70%的用户每年车辆维修、保养费用在3000元以下,也有20%的用户维修、保养费用在3000-5000元之间。

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调研报告的数据显示,有50%以上的用户会选择在品牌4S店进行维修、保养,有超过30%的消费者选择去专修店,也有一部分人会选择街边快修店。那么,选择4S店和选择专修店、快修店,用户重点关注的因素分别是什么?

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■ 4S店靠配件质量和维修技术取胜

从维修维度上看,选择品牌4S店的用户最看重的是其技术好,维修品质有保障,其次对4S店的服务态度比较满意,排在第三方面的因素则是透明化,目前大多数4S店都设置透明车间,用户可以看到爱车维修的全部过程,这让他们感到放心。

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从保养维度上看,技术好、品质有保障也是用户选择品牌4S店最主要原因,另一个关键因素则在于,很多4S店在新车销售时,都会随车赠送用户保养,这成为了部分用户再次进店的原因。另外,服务好、透明化,也是用户选择4S店保养的重要因素。

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■ 专修店是品质和价格的平衡

选择专修店的用户,是平衡了维修品质和价格的选择。同时,离家近也是影响用户选择的重要原因,4S店通常建在稍显偏远的城郊,专修店则正是瞄准了4S店的这一短板。另外,有20%的用户选择专修店是因为有朋友推荐,可见,口碑也是影响消费者选择的关键因素之一。从这些方面可以看出,4S店和专修店正在便捷度和成本层面给用户提供互补的选项。

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在保养层面,价格是影响消费者选择专修店的最关键因素,其次则考虑了维修能力和地理位置,口碑和评价也是消费者主要关注的因素。

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■ 快修店赢在方便和便宜

除了品牌4S店和专业维修店,还有一部分消费者选择了街边快修店。这部分用户主要看重的是快修店的方便和便宜,一些不是特别严重的小问题,用户往往不愿意跑特别远去4S店,就会选择在附近维修了。

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■ 消费者依然最担心收费和质量

消费者在维修、保养时,最担心的问题是价格过高、乱收费,与其保持同样焦虑度的问题是,假冒伪劣商品、以次充好。

从车主最经常进行的几个项目来看,在车辆清洁、美容、钣喷等方面,除了价格和配件质量外,消费者最关心的是维修技师的技术水平,另外,过度推销也会引起消费者反感。随着社会节奏越来越快,维修时长也是用户的一个敏感点。

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编辑小结:

当前,几乎所有4S店都在强调,要通过提升服务水平留住用户,那么究竟应该如何提升呢?从这份调研报告可以看出,尽管4S店一再强调透明化,用户在产品质量和收费标准上依然表示担忧,同时,消费者对门店距离和所花费的维修时长越来越敏感。根据这些问题,4S店应该从配件质量、维修技术、价格透明度、维修效率和便捷度等多个维度提高用户满意度。

汽车点评是汽车之家为汽车后市场专门打造的一款产品,旨在帮助消费者解决用车环节中的各种疑难问题,消费者在汽车之家App首页上就能找到。我们可以把它理解成用车领域的“大众点评”,消费者可以在上面点评4S店和专修店的各方面服务能力,4S店和专修店等服务机构也可以通过用户点评来了解自身不足,持续改善服务能力。(文/汽车之家 肖莹)

(责编:王紫、连品洁)
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